Per la ISO (International Organization for Standardization) la qualità è il "Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti" (ISO 9000:2005).

La ISO 9001 rappresenta oggi il riferimento, riconosciuto a livello mondiale, per la certificazione del sistema di gestione per la qualità delle organizzazioni di tutti i settori produttivi e di tutte le dimensioni. La revisione 2008 delle norme ISO 9000 (la terza dal 1987) ha come principale obiettivo l'applicabilità ad ogni tipologia aziendale , soprattutto nei confronti della PMI.

Le norme della famiglia ISO 9000 danno indicazioni su come un'azienda deve operare per poter fornire un prodotto o un servizio di qualità, cioè rispondente a quanto richiesto dal cliente. Questa famiglia di norme fornisce indicazioni organizzative, per questo si adatta a diversi settori di attività. La certificazione secondo questa famiglia di norme é una certificazione di sistema e non di prodotto, cioè non viene certificato il bene o il servizio, ma il sistema di gestione dell'azienda.

La ISO 9000:2008 pone al centro della realizzazione di un sistema di gestione:

• il cliente e la sua piena soddisfazione;
• la visione dell'azienda come un insieme di processi tra loro in stretta relazione;
• fornire prodotti / servizi che rispondano in modo costante ai requisiti fissati ;
• perseguire il continuo miglioramento delle prestazioni.

Gestire la qualità significa gestire l'efficacia e l'efficienza dei propri processi attraverso:

• la conoscenza, la gestione e il monitoraggio dei processi ;
• la capacità di coinvolgere le risorse umane ;
• la centralità del ruolo dell' Alta Direzione aziendale.